매년 시민권 및 이민서비스국 (CIS) 옴부즈맨(Ombudsman)은 미국 의회에서 검토하는 이민국에 대한 연례 보고서(annual report)를 발행합니다.
옴부즈맨은 미국 연방 기관에서 중요한 역할을 하는 공무원입니다. 옴부즈맨은 권고나 중재를 통해 불만 사항을 조사하고 해결합니다. 전반적으로 이러한 정부 공무원은 연방 기관 서비스를 사용하여 문제를 해결하는 사람들에게 제3자 옵션을 제공합니다.
현재 CIS 옴부즈맨 Nathan Stiefel의 연례 보고서는 USCIS가 직면한 가장 만연한 문제와 이러한 문제를 해결하는 방법에 대한 권장 사항을 요약한 것입니다. 2023년 보고서는 지속적인 애플리케이션 백로그와 전반적인 효율성 및 고객 경험을 개선하는 방법에 중점을 두었습니다.
보고서의 가장 상세한 부분은 USCIS의 현재 처리 시간과 비자 백로그 상태에 대한 심층 조사였습니다. 비자 백로그 및 처리 시간 지연은 2023년 USCIS의 주요 문제로 남아 있습니다. 정부 데이터에 따르면 2023년 중간 처리 시간은 2022년과 비교할 때 많은 양식 유형에서 상당한 개선이 없는 것으로 나타났습니다.
옴부즈맨 보고서는 이러한 개선의 부족을 몇 가지 요인에 기인합니다. 2022년에 USCIS는 다른 신청 유형을 희생하여 고용 기반 비자 및 귀화를 우선시하기로 결정했습니다. 새로운 인도주의적 가석방 프로그램과(humanitarian parole programs) TPS(Temporary Protected Status) 지정이 추가되면서 처리 지연이 악화되었고 USCIS는 자원이 부족한 상태가 되었습니다.
USCIS는 2023년에 인도주의적 혜택 및 기타 신청 유형을 처리하는 데 전념하는 원격 기능을 갖춘 새로운 서비스 센터를 만들어 적체 문제를 해결하려고 시도했습니다. 기관은 또한 여러 종류의 접수 통지서의 유효 기간을 연장하여 신청자가 양식을 처리하는 동안 계속 일하고 여행할 수 있도록 했습니다.
이러한 노력에도 불구하고 보고서는 처리 지연이 신청을 보류 중인 고객에게 부인할 수 없는 부정적인 영향을 미치는 여러 가지 방식에 대해 논의합니다.
다음은 처리 시간을 단축하고 USCIS 운영을 개선하기 위한 보고서의 권장 사항 중 일부입니다.
더 많은 기술 솔루션을 활용하여 효율성을 높입니다.
- USCIS 전반에 걸쳐 인력을 늘려 신청서를 보다 신속하게 검토하고 지속적인 백로그를 처리합니다.
- 양식 I-693(신체 검사 및 예방 접종 기록 보고서)과 같은 특정 양식의 디지털화에 대해 알아보세요.
- 특정 영주권 신청자에 대한 생체 인식(biometrics) 및 인터뷰(interview) 요구 사항을 제거하는 등 상태 프로세스 조정(adjustment of status process)에서 혁신을 창출하기 위한 노력을 기반으로 합니다.
- 인도주의적 가석방 신청을 위한 보다 조율된 접근법 마련
- TPS 지원자에 대한 별도의 EAD(Employment Authorization Document) 삭제 및 TPS 지정 기간 연장을 통해 TPS 프로세스 간소화
2023 보고서의 두 번째 주요 초점은 USCIS가 고객 서비스 경험을 개선하고 신뢰를 구축하기 위해 노력하는 방식이었습니다. 연방 기관으로서 USCIS는 다양한 배경, 국적 및 교육 수준을 포함하는 대규모 고객 기반에 서비스를 제공해야 합니다.
보고서의 일부로 옴부즈맨은 보다 효과적인 고객 지원을 제공하기 위해 USCIS에 대한 일련의 권장 사항을 제시했습니다.
- 기술 솔루션을 활용하여 대면 서비스 확대
- 더 많은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 새로운 가상 약속 테스트
- 고객 이해도를 높이기 위해 보다 접근하기 쉬운 정기적인 커뮤니케이션을 전개합니다.
- 대행사가 고객 서비스 중심이 되도록 업데이트된 교육 제공
- 컨택 센터 담당자가 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 교육 및 지원에 투자하십시오.
www.dhs.gov/sites/default/files/2023-06/2023%20Annual%20Report%20to%20Congress_0.pdf
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